L’importanza dell’ascolto del cliente per un Marketing efficace

Per quale motivo è così importante ascoltare attivamente il cliente?

Qualsiasi azienda, organizzazione, impresa o libero professionista che eroga servizi o beni dovrà intercettare i bisogni dei propri clienti ascoltandoli attivamente se vuole avere successo con il proprio business.

Ma chi è il cliente?

Il cliente o customer è colui che effettua materialmente l’acquisto sia che esso avvenga la prima volta sia che si ripeta nel tempo.

Spesso si cerca di creare nuove strategie per acquisirne di nuovi dimenticando che i clienti che acquistano il nostro bene o servizio con periodicità possono portare enormi benefici dato che i costi per mantenere un cliente sono significativamente minori rispetto a quelli di acquisirne di nuovi.

Molte imprese operano in mercati competitivi con condizioni mutevoli e difficili incentrando il loro approccio sul prodotto e la vendita dello stesso; altre invece si sono rese conto che l’approccio migliore si basa sull’ instaurare con il cliente una relazione, ascoltandolo attraverso diversi strumenti e analizzando le sue necessità. 

Per poter raggiungere il proprio cliente bisognerà effettuare una segmentazione, ovvero, raggruppare individui ( persone o imprese, dipende se si lavora con il consumer o business) che compongono la domanda potenziale per interessi omogenei. 

Ma come si identifica un segmento? Quali sono le variabili a cui bisogna tener conto?

Per individuare il proprio segmento si può fare affidamento a ricerche qualitative come interviste e focus group e ricerche quantitative come analisi del traffico del sito, sondaggi a scelta multipla o altri dati interni.

Dopo aver appreso i vari strumenti possibili per analizzare il nostro cliente bisognerà studiarlo sotto diversi aspetti per tracciarne un’identità ben definita.

Generalmente si analizzano quattro variabili:

• Carta d’identità

• Stili di vita

• Comportamenti di consumo

• Benefici ricercati

Per prima cosa bisognerà tener presente la cosiddetta “carta d’identità” di un individuo, dato che contiene le informazioni principali per tracciarne il profilo identitario e unico tenendo conto della sua età, del sesso, dello stato civile, della nazionalità ecc. Queste variabili sono reperibili grazie a dati aggiornati e affidabili di censimenti e forme statistiche ufficiali.

Bisognerà tener conto della geografia perché la densità e l’ampiezza del centro di residenza può influire sulla scelta del nostro bene o servizio.

In seguito si dovrà analizzare lo stile di vita, ovvero una segmentazione psicografica in cui si raccoglieranno tutte le informazioni possibili su valori, atteggiamenti e visione del mondo; questo perché individui disomogenei sul piano economico possono condividere un segmento simile (ad esempio, classi sociali differenti possono avere uno sport in comune rientrando così in un potenziale target di interesse).

Per analizzare lo stile di vita si utilizzerà un modello conosciuto come “AIO”; ovvero  Attività Interessi e Opinioni. Nelle attività rientreranno le vacanze, i divertimenti, gli sport ecc. mentre negli interessi il lavoro, la famiglia, la moda, l’alimentazione ecc. ed infine nelle opinioni si troveranno variabili come la politica, la società, l’economia ecc.

Continuando la segmentazione si dovrà analizzare il comportamento di consumo dell’individuo, le modalità di utilizzo del prodotto o servizio e come ci si rapporta.

In quale momento della giornata o in quali giorni della settimana, il cliente,  utilizza il nostro bene o servizio?  In quale occasione? Lo utilizza nel tempo libero o a lavoro? 

Saper rispondere a queste semplici domande aiuterà a conoscere maggiormente il nostro segmento di clientela.

Come ultima variabile ma non meno importante troviamo i benefici ricercati. 

Il beneficio è il vantaggio di cui una persona gode in una determinata condizione e può essere materiale o immateriale. Alcune persone non acquistano un determinato prodotto per le sue funzionalità o caratteristiche, come ad esempio un cellulare per chiamare o inviare messaggi; ma si acquista un prodotto di un determinato brand per sentirsi parte di uno status, quindi per il valore che si da a quel determinato prodotto. 

Dopo aver realizzato un’analisi approfondita del cliente, si potrà effettuare una comunicazione integrata attraverso differenti strumenti per poter costruire una relazione stabile e duratura con il cliente nel tempo.

Per realizzare una strategia di marketing personalizzata, ben strutturata e funzionale bisogna segmentare in modo ottimale il proprio target di interesse nella fase antecedente alla strategia, solo così i messaggi veicolati saranno su canali e strumenti differenti e mirati al singolo cliente, aumentando così la percezione positiva del brand.

Molte aziende o liberi professionisti dicono di ascoltare i clienti offrendo servizi o beni su misura, ma in realtà non sempre è così, non c’è una misurazione oggettiva e perciò non si ha un riscontro nella realtà quotidiana di ciò che i clienti vivono.

Un esempio che invece funziona e che risulta noto ai più è il grande player dell’e-commerce Amazon. Quest’ultimo riesce a costruire anagrafiche clienti ben dettagliate e mantenerle costantemente aggiornate riuscendo così ad utilizzare diversi strumenti e canali per comunicare nel momento più opportuno con il proprio target di riferimento. Oltre ad ascoltare i propri consumatori Amazon, con l’aiuto della tecnologia digitale, ha instaurato una relazione diretta con il singolo cliente riuscendo non solo ad ascoltarlo ma ad apprendere il suo comportamento, infatti sono stati creati dei nuovi servizi o prodotti per facilitare le loro abitudini di acquisto o per rafforzare il proprio legame con l’azienda.

Se si realizza un’analisi e ascolto attivo del cliente si potranno offrire le informazioni più corrette sul canale più adeguato e nel momento più specifico in cui le informazioni di quel determinato bene o servizio vengono ricercate. Riuscire ad intercettare i suoi bisogni e creare così un prodotto o servizio su misura. Ascoltare i tuoi clienti renderà il tuo business più solido e relazioni più durature con i clienti.

Sara Steinhaus